Quando menos é mais, e o impacto do feedback na performance humana

Você chega do trabalho exausto, querendo dar aquela descansada e já se decidiu: o dia foi tenso, stressante, e a exaustão cognitiva acarreta em uma dificuldade imensa em tomar decisões com mais calma, e pensar nas consequências destas. “Hoje eu saio da dieta. Eu mereço!!”.

É nessas horas que encarnamos o Ulisses na sua batalha contra o seu “eu do futuro” ao regressar de Tróia para Ilha de Ítaca.

As Sereias e Ulisses, de William Ety. By Wikipedia

 

Mas aí o celular vibra.

É a notificação do app que você baixou segunda-feira para te ajudar na dieta com aquela mensagem motivadora pra te dar um empurrãozinho e um feedback do seu desempenho:

“ Você correu mais essa semana do que na semana passada. Keep it up!” ou “Você já comeu x gramas de carbo.  Atenção!”

Os apps são inúmeros: meditação, dieta, corrida, yoga, pilates, investimentos, e por aí vai. E agora também os samrtwatches que te avisam de um e-mail (urgente!), uma mensagem no whatsapp (muito urgente!), ou que é hora de você ficar de pé um pouco. (hahahaha…desculpa, mas essa última eu acho demais!!).

Se a ansiedade é o mal do século 21, a causa talvez seja a “falta de tempo” que todo mundo adora dizer que tem (oi??). Surge a Siri para te ajudar a lembrar de tomar o remédio ou a Alexia para fazer suas compras e chamar o Uber.

Cada vez mais recorremos a uma tela para obter informações sobre nossas vidas. Pela primeira vez na história podemos monitorar de perto nossa saúde, o que é algo muito bom, desde a quantidade de horas dormidas até a quantidade calorias ingeridas e batimentos cardíacos. Temos até aplicativos para nos dizer quanto tempo gastamos do nosso dia checando o celular.

O mundo dos feedbacks também se propaga para outras pessoas: reviews de livros, eletrônicos, hoteis, Uber…minha nossa!!!

Se isso ocorre com você, o que você faz? Descarta essa notificação ou vai lá e obedece prontamente (põe a garrafa de vinho de volta na geladeira, guarda a barra de chocolate e vai se trocar pra correr) ? Essa enxurrada de lembretes e feedbacks, afinal, ajudam no longo prazo?

A montanha russa do U invertido

Em 1996, os psicólogos Avraham Kluger e Angelo DeNisi conduziram um experimento para checar o impacto do feedback na performance humana. Eles realizaram 607 experimentos diferentes e mais de 22 mil observações experimentais distintas. Eles analisaram o impacto do feedback em pilotos de combate, crianças aprendendo a ler, trabalhadores de linha de produção em uma fábrica e pessoas que estavam fazendo dieta.

Os pesquisadores chegaram a uma conclusão interessante: na média os feedbacks ajudaram a melhorar a performance, enquanto que 38% dos casos o efeito foi contrário: trabalhadores foram menos produtivos, quem estava em dieta ganhou peso e estudantes pioraram na leitura. O s feedbacks possuem impacto positivo e ajudam na conquista dos objetivos, mas o que os pesquisadores notaram também é que o momento que o feedback é dado e a quantidade são importantes.

Shlomo Benartzi e Yaron Levi realizaram um outro experimento junto ao Personal Capital, um serviço que permite o cliente incluir todos os seus serviços financeiros em um só lugar. Uma dashboard que mostra quanto você esta gastando em transporte, roupas, empréstimos, investimentos e etc.

Primeiro eles acompanharam os clientes antes de instalar o app da empresa no celular, e depois da instalação do app. Logo de início eles perceberam que as pessoas que instalam o aplicativo recebem mais feedbacks (voluntário e involuntário) do que os que acompanham os investimentos só pelo site. Usuários da web viam em média 2,14 vezes a dashboard por mês antes de instalar o app, e o número saltou para 12,47 por mês depois que instalaram o app. Os pesquisadores destacam ainda que o número de visitas no website manteve-se constante depois da chegada do app, o que mostra que o celular não foi uma alternativa, mas sim um fator de soma.

Todo esse novo feedback influenciou significativamente nas decisões de gastos dos indivíduos. Usuários do app diminuíram quase 16% dos seus gastos mensais. Cerca de 50% dos que checavam a dashboard acabavam não comprando algo por causa do feedback. Shlomo e Yaron notaram que a facilidade de acesso às informações e a forma como elas são dispostas (fácil de entender e tudo no mesmo lugar) podem criar hábitos de gastos financeiros mais responsáveis. É importante ressaltar também que além da informação correta e na hora certa, o perfil dos indivíduos são igualmente importantes. Nesse caso são pessoas familiarizadas com tecnologia, o que pode mudar caso o perfil seja o contrário.

Algumas profissões são quase dependentes e melhoram muito com um feedback imediato, como por exemplo cirurgiões e psicoterapeutas. Profissionais que atuam na previsão do tempo atuam diretamente com a Teoria do Caos, e os feedbacks imediatos são fundamentais para diminuírem as margens de erro nas previsões.

Por outro lado…

Se o feeedback via celular ajuda a diminuir os gastos, o mesmo não pode ser dito quando se trata do portfólio de investimentos. Em um experimento conduzido por Shlomo e Richard Thaler, eles  notaram que a quantidade excessiva de feedback pode disparar um gatilho mental conhecido como myopic loss aversion (miopia de aversão à perda). Ocorre quando os investidores tomam decisões baseadas em perdas de curto prazo na sua carteira de investimentos, mesmo quando eles possuem um planejamento bem definido de longo prazo.

Compilando os dados do índice S&P 500 da bolsa americana de 1923 a 2013, Yaron Levi percebeu que se você checar o indice uma vez ao dia há uma chancce de 47% de que o mercado esteja caindo. Mas se você checar uma vez ao mês pode melhorar um pouco: 41% do mercado estar caindo. Se for em anos é melhor ainda: 70% de chance do mercado estar subindo!!

Em 1997, Richard Thaler, Amos Tversky, Daniel Kahneman e Alan Schwartz (que time!!!!) publicaram um artigo chamado The Effect of Myopia and Loss Aversion on Risk Taking: An Experimental Test” ( tradução livre – O Efeito da Miopia e Aversão à Perda em Tomadas de Risco) mostrando evidências sólidas que experiências de perdas – informações que nossa carteira esta perdendo dinheiro – levam a decisões ruins. No experimento em laboratório que eles conduziram, quanto mais informações eram dadas para os investidores, piores eram as decisões em termos de retorno.

Fornecer a esses investidores um feedback frequente sobre seus resultados provavelmente irá encorajar suas piores tendências… Mais nem sempre é melhor. Os participantes com acesso a mais informações tiveram piores resultados em termos de ganhos financeiros. – Kahneman

Mas então, obter feedback com frequência é bom ou ruim?

A melhor resposta parece ter sido dada pelo Shlomo, no seu livro Smarter Screen: What Your Business Can Learn from the Way Consumers Think Online. Diante das conclusões dos experimentos realizados por diversos psicólogos e cientistas comportamentais, Shlomo mostra que o gráfico que melhor representa o poder do feedback teria um formato de um “U” invertido. O eixo X representa a quantidade de feedback recebida e o eixo Y a performance. Não ter feedback nenhum não é nada bom, afinal não sabemos se estamos fazendo algo certo e onde estamos errando. Mas conforme a quantidade de feedback vai aumentando nossa performance também aumenta até atingir um pico e começar a cair.

A montanha russa do feedback

 

Achar o momento correto, entender o pico do gráfico, personalizar a mensagem e incorporar um plano de ação, são algumas dicas interessantes que o Shlomo dá no seu livro para melhorar o impacto positivo do feedback. Não adianta muito ficar bombardeando o usuário com as mesmas mensagens. Enviar a mensagem acompanhada de uma ação é uma dica ótima se você quer incentivar uma mudança de comportamento: “você esta há 2 dias sem correr. Separei um exercício de 15 minutinhos para você hoje e já já você tá de volta. Bora! 🙂 “.

Achar o pico e a dosagem são tarefas árduas que exigem experimentos, testes A/B, e feedback dos feedbacks (inception?!).

Não esqueça: nunca subestime as incertezas envolvidas quando se esta tentando mudar o comportamento humano.

PS: eu continuo descartando as notificações do NIKE Run tem quase 1 ano, hahahaha.