Economia Comportamental

O que é Sludge? Nudge ao contrário?

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Recentemente tive a felicidade de falar no meetup de ciências comportamentais aplicadas, sobre Sludge. Felicidade ainda maior porque falei de um tema novo e de uma pessoa que admiro muito por ter sido meu “primeiro” professor sobre economia comportamental, Dilip Soman.

O termo Nudge já é conhecido de todos que seguem a página, caso não seja “google it” e, passando as propagandas de livro, que recomendamos fortemente você ler, nós estamos logo ali e explicamos para você. 😉

Antes de trazer a definição, vou relatar meu caso. Eu assinava uma revista de clube do vinho era interessante receber dois vinhos por mês em casa. Mas aqui fica já uma dica: nosso paladar dificilmente vai ser bom o suficiente para valer isso. Então eu resolvi cancelar e se iniciou a jornada.

Foram longos 4 meses de negociação. Eu tinha que ligar, era interurbano, a ligação geralmente caia, meus créditos chegaram a acabar, mandei e-mail, busquei no site, deixei reclamação. Me deram um desconto de 2 meses pela metade do preço, e que foi dado somente 1. Enfim, finalmente em um dia com uma ligação que durou longos 15 minutos de chantagem emocional, eu consegui cancelar algo que no site informava: cancelamento fácil.

Muitas vezes a situação acima é resolvida mais agilmente cancelando o cartão da assinatura. O exemplo acima é um Sludge. Vamos para a definição!

Sludge pode ser definido como “atritos”(fricções) no processo que confunde usuários, que inibe pessoas de fazer coisas que elas acham que iriam estar aptas a fazer e que eventualmente reduz o bem estar das pessoas. Entenda por atritos, os que reduzem a velocidade.

o que é sludge-geekonomics

Então o Sludge é um Nudge ao contrário?

Não sei se a definição certa seria essa. O que vemos aqui é uma maneira de abordar questões como políticas de empresas e sociais de uma forma diferente. Às vezes estamos achando que estamos ajudando quando na verdade estamos atrapalhando.

Pense em Nudges como pontes. E que elas são inclusive físicas. Nudges são vistos visualmente em mictórios de aeroportos, a maneira como são distribuídos as refeições, a arquitetura de escolha moldada. Nudges em geral são pontes físicas que ligam o indivíduo a ação. Por outro lado, Sludges são barreiras psicológicas. São barreiras mentais que dificultam o acesso das pessoas a algo que elas genuinamente acharam que conseguiriam.

Atrasar uma decisão ou alcançar algo não é de todo ruim. Um Sludge bom é justamente a questão do pedido de divórcio, ou poder reverter um pedido de demissão feito no calor da emoção. Imagine se fosse fácil. Se não tivéssemos as barreiras psicológicas de demorar a papelada para podermos pensar sobre, e se de fato queremos isso. Eles podem ser úteis.

Porém em sua maioria Sludges podem acabar prejudicando. Imagine a situação de alguém que quer receber algum benefício do governo, e deve entrar em um site congestionado que cai de tempo em tempo, precisa preencher formulários e levar em locais com filas imensas. Some a isso que a pessoa não é boa com informática. O benefício é financeiro, e o indivíduo portanto pode estar passando por necessidade não tendo o tempo, recurso nem largura da banda eficiente para as atividades. O resultado é o não preenchimento e o benefício não chegando a quem necessitaria de chegar.

Podemos tirar conclusões precipitadas de que a pessoa não precisaria daquele recurso, mas ai são os dados mostrando “X pessoas que teriam o direito não fizeram o requerimento” quando na verdade deveríamos estar olhando para o processo. Os dados importam, mas se o processo não for visto pela “usabilidade” dele, os dados podem estar furados.

Um Sludge, portanto, possui 3 características:

1)Ele tem um processo desajustado. As partes não se encaixam criando dificuldade para o indivíduo.

2) Ele possui uma comunicação pobre. O indivíduo não consegue caminhar com as informações iniciais e muitas vezes fica perdido.

3) Ele cria emoções negativas nas pessoas. A pessoa pode se sentir envergonhada, com raiva, constrangida de ter que passar por aquilo e muitas vezes não o faz.

Para evitar Sludge, duas sugestões:

1) Empatia é um recurso escasso. Quando for projetar algo, se coloque no lugar do outro, não é porque para você foi tranquilo quer dizer que para outro será também.

2) Por fim se desejo fazer uma intervenção devo me perguntar “Eu posso contar e abrir para o usuário tudo que estou propondo?” Se a resposta for sim, continue, se a resposta for não. Repense.

Esse texto foi baseado na Palestra de Dilip Soman no Nudgestock, ele é professor na Univesidade de Toronto, e um dos fundadores do Behavioral Economics in Action.

About the author

Rafael Jordão

Rafael Jordão

Psicólogo organizacional na Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares, pós graduando em economia comportamental pela Espm. Curioso por assuntos que tratam de comportamento humano, ou seja quase tudo.

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