Recentemente tive a felicidade de falar no meetup de ciências comportamentais aplicadas, sobre Sludge. Felicidade ainda maior porque falei de um tema novo e de uma pessoa que admiro muito por ter sido meu “primeiro” professor sobre economia comportamental, Dilip Soman.
O termo Nudge já é conhecido de todos que seguem a página, caso não seja “google it” e, passando as propagandas de livro, que recomendamos fortemente você ler, nós estamos logo ali e explicamos para você. 😉
Antes de trazer a definição, vou relatar meu caso. Eu assinava uma revista de clube do vinho era interessante receber dois vinhos por mês em casa. Mas aqui fica já uma dica: nosso paladar dificilmente vai ser bom o suficiente para valer isso. Então eu resolvi cancelar e se iniciou a jornada.
Foram longos 4 meses de negociação. Eu tinha que ligar, era interurbano, a ligação geralmente caia, meus créditos chegaram a acabar, mandei e-mail, busquei no site, deixei reclamação. Me deram um desconto de 2 meses pela metade do preço, e que foi dado somente 1. Enfim, finalmente em um dia com uma ligação que durou longos 15 minutos de chantagem emocional, eu consegui cancelar algo que no site informava: cancelamento fácil.
Muitas vezes a situação acima é resolvida mais agilmente cancelando o cartão da assinatura. O exemplo acima é um Sludge. Vamos para a definição!
Sludge pode ser definido como “atritos”(fricções) no processo que confunde usuários, que inibe pessoas de fazer coisas que elas acham que iriam estar aptas a fazer e que eventualmente reduz o bem estar das pessoas. Entenda por atritos, os que reduzem a velocidade.
Então o Sludge é um Nudge ao contrário?
Não sei se a definição certa seria essa. O que vemos aqui é uma maneira de abordar questões como políticas de empresas e sociais de uma forma diferente. Às vezes estamos achando que estamos ajudando quando na verdade estamos atrapalhando.
Pense em Nudges como pontes. E que elas são inclusive físicas. Nudges são vistos visualmente em mictórios de aeroportos, a maneira como são distribuídos as refeições, a arquitetura de escolha moldada. Nudges em geral são pontes físicas que ligam o indivíduo a ação. Por outro lado, Sludges são barreiras psicológicas. São barreiras mentais que dificultam o acesso das pessoas a algo que elas genuinamente acharam que conseguiriam.
Atrasar uma decisão ou alcançar algo não é de todo ruim. Um Sludge bom é justamente a questão do pedido de divórcio, ou poder reverter um pedido de demissão feito no calor da emoção. Imagine se fosse fácil. Se não tivéssemos as barreiras psicológicas de demorar a papelada para podermos pensar sobre, e se de fato queremos isso. Eles podem ser úteis.
Porém em sua maioria Sludges podem acabar prejudicando. Imagine a situação de alguém que quer receber algum benefício do governo, e deve entrar em um site congestionado que cai de tempo em tempo, precisa preencher formulários e levar em locais com filas imensas. Some a isso que a pessoa não é boa com informática. O benefício é financeiro, e o indivíduo portanto pode estar passando por necessidade não tendo o tempo, recurso nem largura da banda eficiente para as atividades. O resultado é o não preenchimento e o benefício não chegando a quem necessitaria de chegar.
Podemos tirar conclusões precipitadas de que a pessoa não precisaria daquele recurso, mas ai são os dados mostrando “X pessoas que teriam o direito não fizeram o requerimento” quando na verdade deveríamos estar olhando para o processo. Os dados importam, mas se o processo não for visto pela “usabilidade” dele, os dados podem estar furados.
Um Sludge, portanto, possui 3 características:
1)Ele tem um processo desajustado. As partes não se encaixam criando dificuldade para o indivíduo.
2) Ele possui uma comunicação pobre. O indivíduo não consegue caminhar com as informações iniciais e muitas vezes fica perdido.
3) Ele cria emoções negativas nas pessoas. A pessoa pode se sentir envergonhada, com raiva, constrangida de ter que passar por aquilo e muitas vezes não o faz.
Para evitar Sludge, duas sugestões:
1) Empatia é um recurso escasso. Quando for projetar algo, se coloque no lugar do outro, não é porque para você foi tranquilo quer dizer que para outro será também.
2) Por fim se desejo fazer uma intervenção devo me perguntar “Eu posso contar e abrir para o usuário tudo que estou propondo?” Se a resposta for sim, continue, se a resposta for não. Repense.
Esse texto foi baseado na Palestra de Dilip Soman no Nudgestock, ele é professor na Univesidade de Toronto, e um dos fundadores do Behavioral Economics in Action.
