Customer Experience: Torne sua Empresa Referência no Mercado - Geekonomics
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Customer Experience: Torne sua Empresa Referência no Mercado

Na era do comércio digital em que vivemos é preciso sempre estar à frente do mercado e buscar por qualidades que te destaquem em meio a infinita concorrência.

Por mais que muitas propostas e estratégias de marketing apareçam por aí prometendo exatamente isso, poucas delas conseguem ser tão eficazes quanto a Customer Experience. E isso porque ela é exatamente o que os consumidores modernos vêm pedindo incessantemente.

Simples mas extremamente vantajosa, a também chamada de CX é a palavra pela qual você estava buscando para atrair, converter e fidelizar cada vez mais o seu público.

Venha aprender tudo o que você precisa sobre a customer experience para poder implementar essa estratégia ainda hoje na sua empresa!

Boa leitura!

O que é Customer Experience?

É um tanto fácil deduzir que a Customer Experience se relaciona com a experiência de um cliente com uma empresa, afinal uma busca rápida em qualquer tradutor ou dicionário de inglês lhe dará essa resposta, mas o que eles não contam é que ela é a estratégia de marketing que mais cresce e atrai no mercado.

Para que entenda o funcionamento desta ferramenta vamos pensar em dois exemplos simples. Pense que você é um cliente que está em busca de um novo relógio, para isso usa das ferramentas de busca online para encontrar uma loja e desse modo se depara com duas opções:

  • Loja 1: Ela é a primeira ranqueada no Google e ao clicar na página abre extremamente rápido. Sem pop ups ou muita poluição visual é fácil encontrar as informações que você precisa para decidir se vai ou não comprar o seu relógio com eles. Outro ponto positivo é que a loja disponibiliza um chat online, ao vivo, já na página de compra e ainda é muito simples se cadastrar e comprar o produto. A entrega foi rápida e quando precisou de ajuda para entender o funcionamento do relógio, a empresa se colocou totalmente à disposição.
  • Loja 2: Sendo a segunda ranqueada no Google, ela apresenta preços incríveis e muito em conta, mas também não é muito clara quanto a prazos de entrega e funções do relógio. Ao tentar comprar, muitos pop ups surgiram e ainda é preciso preencher um formulário extremamente extenso. A entrega foi lenta, mas dentro do prazo, entretanto quando precisou de ajuda, oúnico canal de comunicação que tinha com a empresa simplesmente não te respondeu.

Se tivesse que indicar alguém ou voltar a comprar de uma das empresas, qual seria?

Assim como você deve ter respondido, mais de 95% dos clientes afirmam que comprariam da loja 1 porque para eles a experiência que têm durante o consumo é mais essencial do que o preço. E estão dispostos até mesmo a pagarem bem mais pela Customer Experience.

Dessa maneira, a CX não é apenas um modo inteligente de atrair seus clientes, mas a forma perfeita de se destacar no mercado.

De acordo com dados da SuperOfficie, mais de 45.9% das empresas do mundo acreditam que a Customer Experience é o futuro dos negócios e por isso pretendem investir em peso nessa estratégia nos próximos 5 anos.

Você não pode ficar de fora e correr o risco de se tornar a temida Loja 2, por isso fique de olho nos passos para implementar uma boa customer experience na sua empresa!

Antes, deixamos como dica esse conteúdo completo sobre CX no qual você pode aprender como tornar ela parte integral da sua empresa e construir uma cultura de Customer Experience na sua marca.

Melhorando a CX em 3 passos

Agora sim chegou a ghora de você descobrir como a CX pode e vai te ajudar a atrair, converter e fidelizar o público em apenas 3 passos simples!

Conheça seu cliente

Assim como qualquer boa estratégia de marketing, a primeira etapa para construir a Customer Experience é compreender, em detalhes, quem é o seu cliente.

Isso porque uma boa experiência não é algo unânime e, assim, se molda de acordo com as necessidades e particularidades dos seus clientes.

Desse modo, vamos conhecer o consumidor através de uma persona, a qual é um personagem fictício que representa o cliente ideal. Construída com base em dados reais para manter sua confiabilidade, a persona costuma apresentar as seguintes características:

  • Nome
  • Idade
  • Localização
  • Escolaridade
  • Objetivos de vida
  • Dores
  • Necessidades
  • Marcas que acompanha
  • Canais de comunicação que mais usa
  • Storytelling

É claro que você pode adicionar mais informações. Aqui a regra é que quanto mais melhor, mas para compreender as necessidades da customer experience, esses dados são suficientes.

Mapeie os pontos de contato

Uma vez que sabemos quem é o cliente e o que ele deseja, precisamos pensar em como ele vai suprir, na prática, essas suas necessidades. Ou seja, como ele faz para comprar.

Para isso, vamos agora para o mapeamento dos pontos de contato, ou simplesmente touchpoints. Eles nada mais são do que todo e qualquer contato e ação que um cliente faça com uma empresa. 

Isso significa que qualquer clique, qualquer arraste para o lado, mova para o carrinho ou até mesmo o uso de uma lupa para ver melhor o produto, tudo é um ponto de contato.

Aqui a regra é: quanto mais pontos de contato o cliente precisa passar entre entrar na sua empresa e realizar a compra, pior é a sua Customer Experience.

Então, para manter a CX equilibrada, usamos uma mapa de touchpoints, o qual é bem simples de ser feito. Para isso, basta se colocar no lugar do cliente e realizar diferentes ações de diferentes maneiras. Anote todos os seus contatos e ao fim terá seu mapeamento pronto!

Implemente sua nova CX

O passo final é a implementação, mas talvez você pergunte: implementar o que?

Tenho certeza que durante suas pesquisas de persona e de pontos de contato muitas ideias vão surgir, como mudar um botão de lugar, tirar ou adicionar uma página, ou até mesmo mudar o layout completo da sua empresa.

Guarde esses insights e os use agora, implementando as melhorias que achar mais atrativas!

Só é possível ter certeza se você acertou ou não na sua customer experience quando ela entra em contato com o cliente, porque ele é o único que pode nos dar essa resposta. Então use de testes A/B e não tenha medo de refazer a CX quantas vezes forem necessárias.

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Agora é certo, você já tem tudo o que precisa para criar a melhor experiência para o seu cliente! Antes de começar, apenas não se esqueça de nos deixar um comentário sobre esse conteúdo.

About the author

Anderson Mattozinhos

Anderson Mattozinhos

Economista com MBA em Economia Comportamental, já atuou como Professor na ESPM-SP, é empresário do setor de saúde, podcaster e idealizador do Geekonomics PodCast e site. Nas horas vagas divide seu tempo entre leitura de livros e games.

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