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Economia Comportamental da Experiência do Cliente

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💥Neste Geekonomics PodCast

Como a Economia Comportamental pode ser uma importante ferramenta na solução e planejamento da experiência do cliente. Experiência do cliente é muito mais amplo do que costuma-se pensar. Não é apenas sobre satisfação com atendimento ou o produto, mas engloba algumas outras variáveis que estão diretamente ligadas ao comportamento.

Neste Geekonomics PodCast, conversamos sobre como a Economia Comportamental pode não apenas ampliar o campo de interesse, gestão e planejamento das experiências dos clientes, mas contribuir para melhores avaliações dos mesmos

📌Geeks no episódio: A Economia Comportamental da Experiência do Cliente

Anderson Mattozinhos – Host  |  Érika Gallo – Caster  |  Marcela Marcatto – Caster

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🤔 O que é experiência do cliente (Customer Experience)?

A experiência do cliente ou customer experience ( CX ) engloba diversas esferas cognitivas , afetivas , sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra. Os autores Pine e Gilmore criaram um termo mais atual e descreveram a economia da experiência como o próximo nível depois de commodities, bens e serviços com eventos memoráveis ​​como o produto final do negócio. Quatro esferas de experiência incluem componentes estéticos, de evasão ou fuga, de entretenimento e educacionais.

Diferentes dimensões da experiência do cliente incluem sentidos, emoções, sentimentos, percepções, avaliações cognitivas, envolvimento, memórias, bem como componentes subjetivos e intenções comportamentais. A experiência de antecipação pré-consumo pode ser descrita como a quantidade de prazer ou desprazer recebido ao saborear eventos futuros, enquanto a experiência lembrada está relacionada a uma lembrança de memórias sobre eventos anteriores e experiências de um produto ou serviço.

A Forbes descreve a experiência do cliente como o “impacto cumulativo de vários pontos de contato” ao longo da interação de um cliente com uma organização. Algumas empresas são conhecidas por segmentar a experiência do cliente em interações por meio da web e mídias sociais, enquanto outras definem a interação humana, como atendimento ao cliente por telefone ou serviço de varejo presencial, como a experiência do cliente.

💥Ah! Já sabe né? Não se esqueça de enviar seus comentários, sugestões e opiniões.

📌Fontes e referências

Customer Experience – Wikipedia

📚Livros

A pergunta definitiva 2.0: Como as empresas que implementam o Net promoter score prosperam em um mundo voltado aos clientes.

Customer Experience: 22 international CX professionals share their current strategies for achieving impact and visibility using best practice CX (English Edition)

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About the author

Anderson Mattozinhos

Anderson Mattozinhos

Economista com MBA em Economia Comportamental, já atuou como Professor na ESPM-SP, é empresário do setor de saúde, podcaster e idealizador do Geekonomics PodCast e site. Nas horas vagas divide seu tempo entre leitura de livros e games.

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